Customer Relationship Management, em Português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Uma solução CRM permite a gestão da relação com o Cliente, suportada pela tecnologia, e que permite à organização tomar conhecimento e recolher de forma sistemática e integrada as necessidades, padrões de consumo, preferências dos seus Clientes, estados de processos e a aplicação destes. Independentemente da forma de contacto com o Cliente, as aplicações CRM centralizam toda a informação num só ponto, combinando-a de forma a adequar a oferta da organização em função das necessidades manifestadas pelos utilizadores, no sentido de melhorar continuamente o serviço prestado e gestão de processos.
O principal detalhe do termo, a sua essência, é sem dúvida nenhuma o C, que simboliza Costumer, o Cliente. O foco excessivo em tecnologia e aplicações faz com que a preocupação com o principal “detalhe” seja mínima. O facto é que o que rodeia a maioria dos projetos de CRM pouco tem a ver com o cliente. A empresa tem sempre a preocupação de reduzir os seus custos ou de “fidelizar” o cliente, pois assim ela, empresa, fica numa melhor posição, e o investimento é bastante menor, porém, é esquecido que primeiro, terão que vir os benefícios para o cliente, e posterior a isso, e aí sim, como consequência, virão os benefícios para a empresa.
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